Så lad da være med at ryge gæsterne ind i hovedet

I går var jeg i Torvehallerne igen i noget, der ligner årets rigtig første varme sol. Jeg skulle mødes med en veninde over et glas bobler mellem arbejde og hjemmefront.

Jeg kom tidligt og bestilte to glas prosecco på Un Mercato og fik selv lov til at bære dem ud på en bakke til bordet i solen. So far so good. Og skønt at sidde der i solen og vente.

Mens jeg sad og nød solen, kom to tjenere ud – måske til pause – og stillede sig lige foran mig. Altså ca. 1-2 meter foran mig. De skyggede lidt for solen. Men det gjorde ikke så meget, for jeg kunne jo lige flytte stolen lidt og stadig få sol på mine kinder. Men så tændte de hver en cigaret og stod dér og røg den. Lige foran alle gæsterne, som så fik deres røg i hovedet.

Bevares! Vi var ude i fri luft, og jeg er ikke fanatisk ikke-ryger. Jeg synes bare, det er et super sloppy signal at sende at stille sig lige foran kunderne og signalere, at man tager den helt med ro. Når man som kunde oven i købet selv skal bære sine drikkevarer ud. Jeg er med på, at selfservice er en del af konceptet, men hold dog pauserne væk fra horderne.

Service 100% unplugged

Autentisk, ærligt og unplugged kan være godt. Det kan tilmed være en tillært stilart inden for service. Men det kan også kamme over og virke direkte modsat, dumt, umodent og ligegyldigt.

For et par uger siden var jeg en travl lørdag ved frokosttid i Torvehallerne. Det var dagen efter det landsdækkende Nets-nedbrud, hvor dankortautomaterne ikke havde virket i timevis. Jeg skulle sammen med en veninde have frokost, og vi valgte stedet “unplugged“, hvor vi hurtigt lige ville spise, inden vi skulle videre.

Min veninde finder et bord; jeg stiller mig i kø med to flasker vand. Foran mig er to andre i kø. Den første bestiller og vil betale med dankort. Åh nej, automaten driller, og pigen bag disken stirrer tomt ned i skærmen. Hun siger ingenting, mens hendes kropssprog og usikkerhed i øjnene vidner om, at hun ikke er komfortabel med situationen. Hendes anden kollega kommer til, og de kigger sammen ovenpå og nedenunder for at finde ud af, hvad de skal stille op.

Imens bliver køen længere og længere.

Den tredje unge pige, der er på arbejde, får øje på sin veninde, som hun begynder at sniksnakke med. De taler om gårsdagens bytur, hvem der er bagstive og hvem der gik hjem med hvem. Altimens danser alle pigerne til den musik, der brager ud af højttalerne. De smiler og virker, som om de står på et diskotek i provinsen.

Efter, hvad der føles som mange lange minutter, kigger nr. 1 på kunden og siger: “Det hele går bare galt. I går virkede det ikke, og vores kaffemaskine er også gået i stykker. Du kan hæve nogle penge derovre.” Nr. 2 prøver stadig at finde ud af, om man kan tænde eller slukke for dyret, men det lykkes ikke.

Min tålmodighed bliver mindre og mindre. Til sidst eksploderer jeg: “Hvis man har kontanter, kan man så få lov at købe noget?!”

De kigger op, men svarer ikke. OK. Damen foran mig skal bare have to liter juice. Det er nemt. Der er gang i køen igen, tænker jeg. Nu bliver det snart min tur. Men nej. Nu har de ikke de to kroner, de skal give tilbage i byttepenge. Damen siger, at det er ligemeget, men de insisterer. Så spørger de nr. 3, som stadig står og snakker med sin veninde, om hun kan gå et sted hen og veksle penge. Hun går. Imens ved nr. 2 ikke, at nr. 1 har givet damen juicen. Der opstår forvirring, og de kan ikke huske, hvorfor damen stadig står der.

Endelig bliver det min tur. Jeg stiller de to flasker vand på disken, bestiller min mad, betaler og fortæller, hvor jeg sidder. Efter fem minutter kommer maden og endnu to flasker vand. Højre hånd ved ikke, hvad venstre hånd har gjort. Køen bliver længere og længere. De håbefulde kunder bliver skuffede, når de endelig når frem og finder ud af, at de ikke kan betale.

Pyh. Nr. 1 og 2 trænger til en pause og går ud og ryger, mens nr. 3 og veninden dansende overtager biksen uden noget, der ligner overblik, smil på læben, sans for kunderne eller noget andet … Det eneste, der er tilbage, er service 100% unplugged.

 

Den djævelske detalje

Nogle gange er det første, øjet fanger, bare afgørende for resten af oplevelsen – eller for fravalget af en eventuel oplevelse.

I dag cyklede jeg forbi et sted, som jeg daglig cykler forbi. De reklamerer med, at norden møder syden, og de serverer pizzaer og sandwiches med mel fra nord og lækkert fyld fra syd. Det lyder alt sammen fint, egentlig.

Men så mødte mit øje en detalje, som rejste spørgsmål en masse i mit indre. Umiddelbart kan en stol, hvor noget af stoleryggen mangler virke som en ligegyldig detalje. Men for mig vidner det om en masse andre ting. Blandt andet manglende dømmekraft og ligegyldighed. Hvorfor vil man have en stol stående fremme, som folk ikke har lyst til at sidde på? OK, måske har de ikke set det. Men hvis de ikke har set det, overser de så også andre detaljer i køkkenet? Har de styr på det? Vil de også bare løfte skuldrene og sige “who cares?”

Her ville det egentlig være ret nemt for den lille biks at fjerne tvivlen i mit sind. Det er nærmest vinter. De færreste mennesker sidder alligevel ude og spiser. Der mangler ikke siddepladser. Så smid dog stolen ud og lad mig ikke tvivle på, at der er styr på det hele – ned til mindste detalje – både indenfor og udenfor.

Virker indstuderet kundeservice?

I disse dage kører Coop’s årlige kundetilfredshedsundersøgelse, og som noget nyt er Irma og Fakta også med. Måske er der derfor, at jeg for første gang er opmærksom på det, da det netop er de to supermarkeder, jeg primært handler i.

Jeg hilser tiltaget velkomment, men synes så måske samtidig, at der ikke behøver en undersøgelse til for at pege på helt åbenlyse ting. Jeg er også overrasket over, at undersøgelsen ikke rummer demografiske spørgsmål, så de data de får ud af undersøgelsen kunne valideres yderligere. Hvordan ved de fx, at det ikke kun er sure gamle damer M/K, som svarer?

Nå, det skal jeg ikke blande mig i. Jeg vil kaste min interesse over Fakta, hvor jeg gennem det seneste års tid har oplevet noget, der minder om ja, hvad skal vi kalde det? Indstuderet service, tror jeg. Grunden til, jeg vælger at kalde det “indstuderet” er, fordi det virker kun i de situationer, det er tænkt i. Et eksempel: Når man ved kassen har betalt, ønsker kassemedarbejderen en god dag/aften/weekend – alt efter tidspunkutet på dagen. Og det er fint nok, hvis vi bevæger os i den behagelige sfære, hvor alting kører glat på den måde.

Men når der står mange mennesker i køen, og det bør man altså kunne se, selvom man er 17 år og kun arbejder der 10-20 timer om ugen i Fakta og i øvrigt har hovedet fuldt af alt muligt andet, og kunderne venligt spørger, om der kan blive åbnet en kasse til. Så sker der enten A) ekspedienten lader, som om han ikke har hørt det, men ringer på en klokke, og der kommer en af hans kolleger sjoskende hen og råber “Jeg åbner i kasse 2” eller B) eksedienten kigger overrasket op fra stregkoderne og ser forvirret ud og siger “hmm” og ringer på klokken.

Hvis servicen rent faktisk var ægte og ikke kun bundet op på farvel-situationen, ville kassemedarbejderen jo helt af sig selv have bedt om en ekstra åben kasse, og han ville gøre de mere eller mindre utålmodige kunder opmærksom på, at han havde set dem, “lyttet” til dem, og at han gjorde, hvad han kunne for at løse deres problem.

Et andet eksempel er gamle varer. Det kan ske, at frugt bliver muggen, og det har jeg som kunde forståelse for. Men håndteringen af en kunde, der gør opmærksom på mugne hindbær, er afgørende. I Irma havde de på et tidspunkt den service, at man fik en plade Valhrona-chokolade som tak plus de undskyldte og sagde tak, fordi man havde hjulpet dem.

I Fakta indførte de noget lignende. Man fik en pose kaffe. Men dengang jeg venligt gjorde opmærksom på, at der fløj fluer rundt i frugten, forløb det sådan her:
Mig: “Der flyver fluer rundt i hindbærene, og de er mugne. Måske skulle I lige kigge på dem.”
Kassemedarbejder: “Hmm” (ringer på klokken)
Kollega kommer til, kassemedarbejder: “Hun siger, der er fluer i hindbærene.”
Kollega går og kommer tilbage med deres billigste kaffe og smider den foran mig: “Her”

Jeg havde mest lyst til at kyle kaffen tilbage i hovedet på dem og råbe: “Jeg er ligeglad med jeres f**** kaffe – gider I at tage jer af jeres rådne frugt?!”

Og nej, indstuderet service virker altså kun til en vis grænse.

Kortsigtede mål hos Emmery’s

Min veninde kom i dag forbi Emmery’s på Østerbro med sin knap fire uger gamle datter. Da hun stod ved disken, opdagede hun, at hun havde glemt sin pung. Hun var sulten, havde lyst til en kop kaffe, havde en pige, som snart skulle ammes og skiftes. Hun forklarede dem bag disken, at hun ventede på sin mand, som ville komme inden for tre kvarter, at hun lige have købt ny bolig i kvarteret og ventede på håndværkere.

Hun spurgte sødt, om hun måtte sætte sig et sted i caféen med det, hun ville fortære.

Det noget overraskende svar fra den anden side af disken var: “Du kan ringe til vores hovedkontor. Det har vi ikke beføjelser til.”

Jeg vil ikke trætte jer med ligegyldige detaljer, men min harme og forundring er vakt. Hvad sker der lige for den kortsigtede “service”, vi her har at gøre med? Hvis ekspedienten havde tænkt tanken til ende, ville han forstå, at han her stod med en potentiel guldgrube. En tilflytter til kvarteret, som han havde mulighed for at give en god oplevelse – og sig selv en formentlig fast indtægt de næste mange år. I stedet for at tro det bedste og give bare lidt valgte han den udvej, som efterlader et absurd indtryk af manglende situationsfornemmelse.

Hun fik lov til at blive i caféen (men hun skulle sidde et bestemt sted af hensyn til det “store frokost-rykind”, som aldrig kom). Han tilbød hende ingenting, så hun drak af sin egen medbragte vandflaske, indtil hendes mand kom, og de forlod stedet uden at lægge en krone.

Han kunne have valgt imødekommenhed og servicemindede tanker. Hun ville sikkert have købt mere, end hun egentlig skulle bruge for at honerere hans venlighed, og hun ville helt sikkert huske stedet som et sted, hun ville komme tilbage.

Det sker næppe nu.