Klumme i Copenhagen Food

Det er ved at være lidt tid siden, den blev publiceret: Min klumme i Copenhagen Food.

 

 

“You have reservation?!”

I sidste uge var jeg på Chaiwong på Frederiksberg med en veninde. Det var tirsdag aften, og restauranten var stort set tom, da vi trådte ind. Der sad ét par ved et af bordene, og ellers var der ikke et øje. Vi trådte forsigtigt ind ad døren og blev mødt af en hektisk tjenerinde.

Jeg spurgte nærmest retorisk: “Har du et bord til to?” Hun kiggede på mig og udstødte et staccato: “You have reservation?!”

Vi kiggede lidt undrende på hende, og hun anviste os et bord. Ikke noget med at vælge imellem de mange tomme borde. Nej, dér, bom, skulle vi sidde.

Maden var så for øvrigt glimrende, men vi var aftenen igennem vidner til, at alle i restauranten blev mødt af det samme staccato spørgsmål, som alle svarede nej til.

Så hvorfor spurgte hun? Jeg kan forstå, at man skal have enderne til at mødes og se, hvem der dukker op af dem, der bestiller. Men hun har sikkert ikke haft nogen bestillinger i systemet. Eller var det en måde at virke eftertragtet og vigtig på? Det virkede i hvert fald besynderligt.

Den service, man glemmer

Jeg har opdaget et fænomen inden for kundeservice, som jeg ikke helt, hvad jeg skal kalde. Men den følelse, det genkalde hos mig, minder mest af alt om en form for hukommelsestab. Jeg kan simpelthen ikke huske noget mindeværdigt. Var de søde? Smilende, imødekommende? Eller det modsatte?

Nogen vil måske hævde, at det er et okay tegn, hvis man ikke mindes, at servicen da i det mindste var decideret elendig. Så var den måske meget god? Nej, jeg tror faktisk bare den var ligegyldig. Og ligegyldig service er altså ikke god service. Det er ikke den form for service, der gør, at man har lyst til at komme igen.

For at man skal have lyst til at komme igen, skal der være noget mindeværdigt, der popper op i ens sind, når man overvejer og tager beslutningen om, hvor man skal hen. Jeg er med på, at service bare er ét parameter ud af mange (pris, udvalg, tilgængelighed, nærhed osv.), men hvis man som restaurant eller butik vil differentiere sig – også på servicefronten – så er der nemme point at hente ved at gøre servicen mindeværdig.

 

 

Førstehåndsindtryk hos Canteen

For et par uger siden gæstede jeg Canteen i Nordre Frihavnsgade til en skøn frokost. Det var mit første besøg der, men forhåbentlig ikke det sidste.

Det var ret sjovt, for jeg faldt over et rigtig godt eksempel på det her med førstehåndsindtryk og hvor vigtigt det også er i restaurantverden. Min veninde fortalte mig nemlig, at hun var usikker på, om stedet var åbent eller ej. Der havde siddet et til salg-skilt i vinduet i nogen tid.

Vi nærmede os derfor langsomt og så, at der sad mennesker i vinduet. De så glade ud, og der var ikke noget skilt længere. Vi gik indenfor og blev taget godt imod, bestilte mad og blev glade over maden og den gode service.

Da vi skulle betale spurgte jeg, om stedet var til salg. Det var det, men de havde pillet skiltet ned, for folk havde ikke kunnet finde ud af det, når der var tvivl om, hvorvidt stedet var åbent, til salg eller noget helt tredje.

Stedet er til salg, fordi ejeren mener, det er tid til at prøve noget andet. Så skynd dig derhen og nyd en god frokost, inden det definitivt er slut.

Stadige overvejelser

Jeg gør mig til stadighed overvejelser om, hvordan jeg skal komme til at arbejde med det, som jeg virkelig synes er vigtigt. Det er der sikkert mange, der går og tænker på. Men næsten hver eneste gang, jeg er et sted, kan jeg ikke lade være med at bide mærke i servicen. Er den engageret? Ærlig? I trit med kunderne? Tilpasset målgruppen og situationen? I overensstemmelse med omgivelserne, forventningerne osv.?

I går var jeg forbi Christianshavns bådudlejning, og selvom det er det sædvanlige med, at man skal op og bestille i baren og selv bære sine drikkevarer ned – så blev det gjort med venlighed og opmærksomhed. Og det kan jeg lide. Personalet virkede helt ærligt, som om de følte noget for det, de lavede, og sådan skal det jo være!

Forhåndsindtryk II: Paté paté

Jeg var kort før jul på Paté Paté for første gang. Jeg har fra flere hørt, at det var et godt sted, og fra deres hjemmeside havde jeg også et rigtig godt indtryk.

Men desværre holdt det ikke ved efter mit besøg – eller under besøget for den sags skyld. For det første ved jeg ikke, hvorfor cafépersonale i København bare har sådan en “jeg er her ikke for kundernes skyld i hvert fald”-attitude. I andre lande og byer, jeg har været i, er servicepersonalet meget bevidst om, hvorfor de er der. Men det er de altså ikke her.

Vi kom ind og satte os og spurgte om noget. Medarbejderen forstod ikke, hvad vi sagde. “What?!”, sagde hun bare. Hun kunne åbenbart ikke tale dansk. Fair nok, men så gå lige til det med ydmyghed, søster. Vi er trods alt i Danmarks hovedstad. Men okay, det skulle jo ikke overskygge for resten af oplevelsen.

Det var frokost, og vi bestilte to burgere med rødbede og peberrod. Vi ventede kort tid, og da de kom, var de skam delikate. Men der var ingen tilbehør! Ikke en kartoffel, pommes frites eller noget. Og til en pris på 115 kr. pr. stk., så er det altså for meget.

Da vi allerede havde betalt ved bestillingen, kunne vi gå, da vi havde spist. Tjeneren virkede ligeglad, og sådan var stemningen i det hele taget. Ligegyldig og bestemt ikke nogen oplevelse. Trist.

Forhåndsindtryk

Jeg er i gang med Saporitos bog, og jeg vil sige, at for en som mig, der absolut ingen praktisk erfaring med restaurantdrift har, så er den interessant. De første kapitler omhandler “Appearance” og indgangspartiet i en restaurant.

Nu er der jo ikke så forfærdelig mange steder, der har en “desk manager” og en, som bare styrer reservationer i Danmark. Måske netop derfor er servicen ofte så ringe …

Nå, men det var egentlig ikke det, jeg ville her. Jeg ville bare lige lufte min første tese:

“Gæster på restauranter er forudindtaget, længe inden de træder ind ad døren til en restaurant”

Selvfølgelig! Det, jeg mener, er, at i den tid, vi lever i nu, så vil mange have læst brugeranmeldelser, avisanmeldelser, tjekket foursquare eller andre ting, inden de bestemmer sig for at gå på en restaurant. Måske abonnerer gæsterne på nyhedsbreve eller har på anden måde et kendskab til stedet.

Hvad betyder forhåndsindtrykket? Og hvordan kan man arbejde med det?

Det næste bliver jo så, hvordan forhåndsindtrykket stemmer overens med det næste indtryk …

Så fik jeg endelig bogen

I dag fik jeg endelig min pakke fra Amazon, hvori bogen, som jeg har store forventninger til, lå. Jeg har modtaget How to improve dining room service, så jeg kan se, hvordan mr. Richard Saporito (ja, smag lige på hans navn) har arbejdet med det felt, som jeg også gerne vil kaste mig over – nemlig, hvordan bliver restauranter (og måske også caféer, take away-steder, bagere og meget andet) bedre til det der med kundeservice.

Min arbejdstese lige nu er, at det burde være meget simpelt, og at der nok ikke skal ret meget til for at gøre en stor forskel.

Men hvorfor er det så så svært med service i Danmark? Hvorfor har jeg bare gang på gang oplevet service svingende fra ligegyldig til dårlig? Og hvorfor satser restauranterne ikke bare mere på det? Jeg er sikker på, at en lille indsats vil gøre enorm forskel for kunderne.

Nu glæder jeg mig bare til at læse bogen og forhåbentlig blive klogere …