Virker indstuderet kundeservice?

I disse dage kører Coop’s årlige kundetilfredshedsundersøgelse, og som noget nyt er Irma og Fakta også med. Måske er der derfor, at jeg for første gang er opmærksom på det, da det netop er de to supermarkeder, jeg primært handler i.

Jeg hilser tiltaget velkomment, men synes så måske samtidig, at der ikke behøver en undersøgelse til for at pege på helt åbenlyse ting. Jeg er også overrasket over, at undersøgelsen ikke rummer demografiske spørgsmål, så de data de får ud af undersøgelsen kunne valideres yderligere. Hvordan ved de fx, at det ikke kun er sure gamle damer M/K, som svarer?

Nå, det skal jeg ikke blande mig i. Jeg vil kaste min interesse over Fakta, hvor jeg gennem det seneste års tid har oplevet noget, der minder om ja, hvad skal vi kalde det? Indstuderet service, tror jeg. Grunden til, jeg vælger at kalde det “indstuderet” er, fordi det virker kun i de situationer, det er tænkt i. Et eksempel: Når man ved kassen har betalt, ønsker kassemedarbejderen en god dag/aften/weekend – alt efter tidspunkutet på dagen. Og det er fint nok, hvis vi bevæger os i den behagelige sfære, hvor alting kører glat på den måde.

Men når der står mange mennesker i køen, og det bør man altså kunne se, selvom man er 17 år og kun arbejder der 10-20 timer om ugen i Fakta og i øvrigt har hovedet fuldt af alt muligt andet, og kunderne venligt spørger, om der kan blive åbnet en kasse til. Så sker der enten A) ekspedienten lader, som om han ikke har hørt det, men ringer på en klokke, og der kommer en af hans kolleger sjoskende hen og råber “Jeg åbner i kasse 2” eller B) eksedienten kigger overrasket op fra stregkoderne og ser forvirret ud og siger “hmm” og ringer på klokken.

Hvis servicen rent faktisk var ægte og ikke kun bundet op på farvel-situationen, ville kassemedarbejderen jo helt af sig selv have bedt om en ekstra åben kasse, og han ville gøre de mere eller mindre utålmodige kunder opmærksom på, at han havde set dem, “lyttet” til dem, og at han gjorde, hvad han kunne for at løse deres problem.

Et andet eksempel er gamle varer. Det kan ske, at frugt bliver muggen, og det har jeg som kunde forståelse for. Men håndteringen af en kunde, der gør opmærksom på mugne hindbær, er afgørende. I Irma havde de på et tidspunkt den service, at man fik en plade Valhrona-chokolade som tak plus de undskyldte og sagde tak, fordi man havde hjulpet dem.

I Fakta indførte de noget lignende. Man fik en pose kaffe. Men dengang jeg venligt gjorde opmærksom på, at der fløj fluer rundt i frugten, forløb det sådan her:
Mig: “Der flyver fluer rundt i hindbærene, og de er mugne. Måske skulle I lige kigge på dem.”
Kassemedarbejder: “Hmm” (ringer på klokken)
Kollega kommer til, kassemedarbejder: “Hun siger, der er fluer i hindbærene.”
Kollega går og kommer tilbage med deres billigste kaffe og smider den foran mig: “Her”

Jeg havde mest lyst til at kyle kaffen tilbage i hovedet på dem og råbe: “Jeg er ligeglad med jeres f**** kaffe – gider I at tage jer af jeres rådne frugt?!”

Og nej, indstuderet service virker altså kun til en vis grænse.

Den service, man glemmer

Jeg har opdaget et fænomen inden for kundeservice, som jeg ikke helt, hvad jeg skal kalde. Men den følelse, det genkalde hos mig, minder mest af alt om en form for hukommelsestab. Jeg kan simpelthen ikke huske noget mindeværdigt. Var de søde? Smilende, imødekommende? Eller det modsatte?

Nogen vil måske hævde, at det er et okay tegn, hvis man ikke mindes, at servicen da i det mindste var decideret elendig. Så var den måske meget god? Nej, jeg tror faktisk bare den var ligegyldig. Og ligegyldig service er altså ikke god service. Det er ikke den form for service, der gør, at man har lyst til at komme igen.

For at man skal have lyst til at komme igen, skal der være noget mindeværdigt, der popper op i ens sind, når man overvejer og tager beslutningen om, hvor man skal hen. Jeg er med på, at service bare er ét parameter ud af mange (pris, udvalg, tilgængelighed, nærhed osv.), men hvis man som restaurant eller butik vil differentiere sig – også på servicefronten – så er der nemme point at hente ved at gøre servicen mindeværdig.

 

 

Forhåndsindtryk II: Paté paté

Jeg var kort før jul på Paté Paté for første gang. Jeg har fra flere hørt, at det var et godt sted, og fra deres hjemmeside havde jeg også et rigtig godt indtryk.

Men desværre holdt det ikke ved efter mit besøg – eller under besøget for den sags skyld. For det første ved jeg ikke, hvorfor cafépersonale i København bare har sådan en “jeg er her ikke for kundernes skyld i hvert fald”-attitude. I andre lande og byer, jeg har været i, er servicepersonalet meget bevidst om, hvorfor de er der. Men det er de altså ikke her.

Vi kom ind og satte os og spurgte om noget. Medarbejderen forstod ikke, hvad vi sagde. “What?!”, sagde hun bare. Hun kunne åbenbart ikke tale dansk. Fair nok, men så gå lige til det med ydmyghed, søster. Vi er trods alt i Danmarks hovedstad. Men okay, det skulle jo ikke overskygge for resten af oplevelsen.

Det var frokost, og vi bestilte to burgere med rødbede og peberrod. Vi ventede kort tid, og da de kom, var de skam delikate. Men der var ingen tilbehør! Ikke en kartoffel, pommes frites eller noget. Og til en pris på 115 kr. pr. stk., så er det altså for meget.

Da vi allerede havde betalt ved bestillingen, kunne vi gå, da vi havde spist. Tjeneren virkede ligeglad, og sådan var stemningen i det hele taget. Ligegyldig og bestemt ikke nogen oplevelse. Trist.

Så fik jeg endelig bogen

I dag fik jeg endelig min pakke fra Amazon, hvori bogen, som jeg har store forventninger til, lå. Jeg har modtaget How to improve dining room service, så jeg kan se, hvordan mr. Richard Saporito (ja, smag lige på hans navn) har arbejdet med det felt, som jeg også gerne vil kaste mig over – nemlig, hvordan bliver restauranter (og måske også caféer, take away-steder, bagere og meget andet) bedre til det der med kundeservice.

Min arbejdstese lige nu er, at det burde være meget simpelt, og at der nok ikke skal ret meget til for at gøre en stor forskel.

Men hvorfor er det så så svært med service i Danmark? Hvorfor har jeg bare gang på gang oplevet service svingende fra ligegyldig til dårlig? Og hvorfor satser restauranterne ikke bare mere på det? Jeg er sikker på, at en lille indsats vil gøre enorm forskel for kunderne.

Nu glæder jeg mig bare til at læse bogen og forhåbentlig blive klogere …