Tag Archives: kundetilfredshed

Virker indstuderet kundeservice?

I disse dage kører Coop’s årlige kundetilfredshedsundersøgelse, og som noget nyt er Irma og Fakta også med. Måske er der derfor, at jeg for første gang er opmærksom på det, da det netop er de to supermarkeder, jeg primært handler i.

Jeg hilser tiltaget velkomment, men synes så måske samtidig, at der ikke behøver en undersøgelse til for at pege på helt åbenlyse ting. Jeg er også overrasket over, at undersøgelsen ikke rummer demografiske spørgsmål, så de data de får ud af undersøgelsen kunne valideres yderligere. Hvordan ved de fx, at det ikke kun er sure gamle damer M/K, som svarer?

Nå, det skal jeg ikke blande mig i. Jeg vil kaste min interesse over Fakta, hvor jeg gennem det seneste års tid har oplevet noget, der minder om ja, hvad skal vi kalde det? Indstuderet service, tror jeg. Grunden til, jeg vælger at kalde det “indstuderet” er, fordi det virker kun i de situationer, det er tænkt i. Et eksempel: Når man ved kassen har betalt, ønsker kassemedarbejderen en god dag/aften/weekend – alt efter tidspunkutet på dagen. Og det er fint nok, hvis vi bevæger os i den behagelige sfære, hvor alting kører glat på den måde.

Men når der står mange mennesker i køen, og det bør man altså kunne se, selvom man er 17 år og kun arbejder der 10-20 timer om ugen i Fakta og i øvrigt har hovedet fuldt af alt muligt andet, og kunderne venligt spørger, om der kan blive åbnet en kasse til. Så sker der enten A) ekspedienten lader, som om han ikke har hørt det, men ringer på en klokke, og der kommer en af hans kolleger sjoskende hen og råber “Jeg åbner i kasse 2” eller B) eksedienten kigger overrasket op fra stregkoderne og ser forvirret ud og siger “hmm” og ringer på klokken.

Hvis servicen rent faktisk var ægte og ikke kun bundet op på farvel-situationen, ville kassemedarbejderen jo helt af sig selv have bedt om en ekstra åben kasse, og han ville gøre de mere eller mindre utålmodige kunder opmærksom på, at han havde set dem, “lyttet” til dem, og at han gjorde, hvad han kunne for at løse deres problem.

Et andet eksempel er gamle varer. Det kan ske, at frugt bliver muggen, og det har jeg som kunde forståelse for. Men håndteringen af en kunde, der gør opmærksom på mugne hindbær, er afgørende. I Irma havde de på et tidspunkt den service, at man fik en plade Valhrona-chokolade som tak plus de undskyldte og sagde tak, fordi man havde hjulpet dem.

I Fakta indførte de noget lignende. Man fik en pose kaffe. Men dengang jeg venligt gjorde opmærksom på, at der fløj fluer rundt i frugten, forløb det sådan her:
Mig: “Der flyver fluer rundt i hindbærene, og de er mugne. Måske skulle I lige kigge på dem.”
Kassemedarbejder: “Hmm” (ringer på klokken)
Kollega kommer til, kassemedarbejder: “Hun siger, der er fluer i hindbærene.”
Kollega går og kommer tilbage med deres billigste kaffe og smider den foran mig: “Her”

Jeg havde mest lyst til at kyle kaffen tilbage i hovedet på dem og råbe: “Jeg er ligeglad med jeres f**** kaffe – gider I at tage jer af jeres rådne frugt?!”

Og nej, indstuderet service virker altså kun til en vis grænse.

Advertisements
Tagged , , , , ,
Advertisements